Dia Internacional da Mulher: conheça a força feminina nos setores de atendimento ao cliente
O Dia Internacional da Mulher (08 de março) é uma data para lembrar a sociedade da luta por igualdade de direitos e oportunidades, principalmente no mercado de trabalho. Ainda há muito o que mudar, no entanto, a passagem da data também é importante para dar visibilidade às conquistas realizadas pelas mulheres ao longo da história. Atualmente, muitas têm alcançado cargos de liderança nas empresas, até em postos nunca antes ocupados pelo sexo feminino. Outro ponto que merece destaque é a forte presença feminina nos setores de atendimento ao cliente, ocupando a maioria dos cargos disponíveis.
Para Mariana Cedraz, gerente de Cuidados ao Cliente do Cemitério e Crematório Morada da Paz, empresa do segmento funerário com atuação nos estados de Pernambuco, Paraíba e Rio Grande do Norte, as mulheres predominam a área de atendimento ao cliente por terem uma grande facilidade de se colocar no lugar do outro. “Para trabalhar nessa função, é preciso ter muita empatia e se despir das nossas verdades e dos nossos achismos. O que faz sentido para mim, na hora do atendimento, é o que faz sentido para o cliente”, acredita.
Para ter sucesso nesta área, o profissional precisa ter algumas habilidades essenciais, conforme explica Mariana. A primeira habilidade é saber ouvir com atenção. “É validar que o que o outro está falando faz sentido para ele. O nosso cliente muitas vezes não está preocupado com o que vamos falar. Ele quer ser apenas ouvido”, diz. Outro ponto importante é estar atento aos detalhes, ser proativo ao se antecipar às necessidades do cliente, além de toda a sensibilidade necessária no tratamento com ele”, define.
No caso dos clientes do Morada da Paz, a equipe de cerimonialistas está sempre atenta às necessidades deles, que por estarem num momento de dor muitas vezes não têm consciência do que precisam. Durante o velório, muitos não se lembram de tomar água e se alimentar. E as cerimonialistas estão por perto para dar esse apoio. “Nossas equipes de atendimento participam o ano inteiro de capacitações em luto e de revisões dos processos de trabalho, para sempre prestar o serviço com excelência. Quando alguém vem a falecer é um processo demorado e burocrático. Precisamos estar muito seguros de todas as etapas desse processo, para que o cliente se concentre apenas na despedida do seu ente querido”, destaca Cedraz.
A Gerência de Cuidado ao Cliente do Morada da Paz responde pela central de atendimento (telefônico e digital), atendimento presencial nos cemitérios, equipe de cerimonialistas, relacionamento e floricultura. São mais de 100 pessoas sob a gestão de Mariana Cedraz, sendo 78% mulheres. Dos mais de 600 funcionários da empresa como um todo, cerca de 43% são mulheres. Além da gerência de Mariana, a diretoria de Negócios e Clientes e as gerências de marketing e financeiro da empresa são liderados por mulheres.
“O trabalho que desempenhamos além de desafiador é gratificante. Lidamos com pessoas que estão passando pelo momento mais difícil de suas vidas. Muitas vezes recebemos o abraço de um cliente nos agradecendo porque durante o velório conseguiu externar emoções que nunca foi possível ao longo da vida. Trabalhamos com amor e com o propósito de acolher as pessoas enlutadas, colaborando para que o luto se torne um processo mais leve”, finaliza Mariana.