| Dúvidas do consumidor sobre a prestação do serviço das empresas de telecomunicações e correlatas não são novidades nos canais de atendimento do Procon-JP. E uma que está se tornando frequente se refere à cobrança de um valor adicional por compartilhamento de senha, sem que esteja especificado de forma clara no contrato assinado entre o usuário e a TV por assinatura. No início deste mês, a Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor notificou a empresa Netflix para que justifique esse tipo de cobrança, motivo de reclamações no órgão.
De acordo com o secretário Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, Rougger Guerra, a notificação para que a empresa preste esclarecimentos se faz necessária considerando que pode estar ocorrendo uma violação aos direitos dos clientes da plataforma. “A Netflix deve explicar a cobrança adicional pelo compartilhamento de senha e se houve alteração no contrato firmado e, o mais importante, se houve a anuência do consumidor em relação a essa mudança”, explicou.
Outro questionamento à empresa se refere em como será diferenciado o compartilhamento de senha com a utilização do serviço, pelo contratante, em locais diversos. “É preciso salientar que a publicidade veiculada pela Netflix informa da possibilidade do consumidor assistir ao conteúdo onde quiser, ação que pode ser contrária a uma nova cobrança. Também não fica claro como o usuário será cientificado e quem será atingido”, pontua o titular do Procon-JP.
Legislação – Rougger Guerra assinala que outra questão é quanto à modificação no contrato ter ocorrido de forma unilateral, o que fere frontalmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Além da Lei Federal 12.485/2011 que regula todo serviço desse segmento, além das Resoluções 581/2012 e 632/2014 da Anatel”, disse.
Ele acrescenta que o parágrafo 3º do artigo 49 da Resolução 581/2012 diz, textualmente, que a prestadora deverá informar de forma clara, em sua página na internet e/ou em outro meio de fácil acesso, os canais de programação e as condições de contratação de todos os planos de serviço comercializados e seus respectivos preços. “Qualquer cobrança feita de forma diferente do que prevê a legislação é irregular e passível de punição, a exemplo da aplicação de multa”, afirmou.
Campeãs de reclamações – Rougger Guerra salienta, ainda, que empresas de telecomunicações (telefonia, correlatas e similares, a exemplo de TV por assinatura) sempre estão sendo demandadas no Procon-JP. “Para se ter uma ideia dos números, elas são responsáveis por 15,5% do total das reclamações fundamentadas de 2022, com as principais irregularidades sendo má prestação do serviço, cobrança indevida nas faturas, multas altas quando da desistência ou cancelamento do plano ou da linha, entre outras”.
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